Система поддержки пользователей для крупного автопроизводителя

Наш клиент – ведущий поставщик пассажирских автомобилей премиум-класса, а также крупнейший в мире производитель коммерческого транспорта. Благодаря сильным брендам и обширному портфелю автомобилей – от компактных легковых до тяжелых грузовиков с двигателями, клиент работает практически во всех странах мира.

Задача

Новая глобальная система закупок обеспечивает компании эффективную организацию процессов закупок по всему миру.

Для того чтобы реализовать быстрое, всестороннее обучение и постоянную поддержку пользователей, клиент решил разработать и внедрить специальную систему поддержки пользователей. Основными требованиями к системе были прозрачная структура и удобный интерфейс, который позволил бы пользователям в разных странах использовать материалы, описывающие функциональность. Кроме того, система должна была быть совместима с технологией, на которой построена основная платформа.

Если посмотреть на процесс с другой стороны, то необходимо было организовать соответствующую среду для многочисленных глобальных создателей контента и переводчиков, что позволило бы оптимизировать своевременное, последовательное, надежное создание и предоставление информации.

Что сделано

Было решено, что решение будет построено на базе готовой версии CMS фреймворка GateOne от нашей компании, который наилучшим образом отвечает всем требованиям:

  • веб-ориентированная, что обеспечивает независимость от времени и места
  • J2EE-совместимая, что делает ее совместимой с платформой GLOBUS
  • стандарты DocBook или DITA, что помогает правильно структурировать и создавать документы в соответствии с международными стандартами
  • WYSIWYG пользовательский интерфейс, что делает ее простой в использовании для редакторов контента, и в то же время она предлагает необходимую гибкость и масштабируемость для удовлетворения будущих потребностей в глобальном развертывании.

Наша команда проанализировала требуемые структуры документов, обсудила их с командой клиента, чтобы обеспечить правильное понимание, и внедрила их в выбранную CMS.

С самого начала было ясно, что система должна обслуживать распределенное международное сообщество, поэтому анализ должен был быть сосредоточен на стратегии локализации, чтобы обеспечить надлежащие возможности для локализации контента на нескольких языках и в многострановой среде.

Поскольку редакторы клиента уже приступили к созданию документации, наша команда помогла перенести уже существующие части руководства пользователя в платформу помощи и поддержки на базе CMS.

quote-icon

Новая глобальная система закупок компании теперь имеет эффективную веб-функцию помощи и поддержки пользователей. Мы выбрали инновационное решение от Кронит, потому что оно удовлетворило наши потребности в многоязычном контенте, гибкости и масштабируемости".

Менеджер ITM/PSE - системы закупок

Результаты

После 5 месяцев интенсивного сотрудничества с командами клиента компания Кронит представила требуемую систему помощи и поддержки для сообщества пользователей платформы. Окончательное решение охватывает все основные аспекты процессов редактирования и создания текстов, обеспечивая эффективную и удобную среду для создателей, редакторов и издателей контента:

DC656DA8-7B5C-42E1-BE1A-D909012739EACreated with sketchtool.

единое хранилище контента и отделение контента от его верстки освободили авторов и редакторов от лишних действий

6ACB931C-8675-455F-96F2-D3D8412405BECreated with sketchtool.

четко структурированные рабочие процессы улучшили взаимодействие глобальных команд в режиме реального времени и упростили процессы создания и локализации контента. Новая архитектура гарантирует, что локализованный контент будет последовательным и передаст информацию в том виде, в котором она была задумана изначально

59094339-9F1E-4D67-B435-81E9D052EE27Created with sketchtool.

прозрачная структура существующего контента уменьшила избыточность информации и повысила согласованность контента

CC6CF90A-2A57-47FC-A53C-AE7161B00FA8Created with sketchtool.

соответствие корпоративным стандартам обеспечивает одинаковое представление информации во всех типах публикуемых носителей.

С другой стороны, пользователям платформы была предоставлена удобная и простая в использовании справочная система, которая повысила эффективность их работы:

7E94CA2D-586C-4B48-9AD6-2175C4EE906FCreated with sketchtool.

учебные материалы становятся легкодоступными из любого места и в любое время

5DA264BC-2FDC-40E5-849B-9DAF84BCC081Created with sketchtool.

простые и эффективные поисковые функции обеспечивают удобный поиск и извлечение имеющейся информации

900A84CD-F078-4C8A-919D-ED74AF05FAA4Created with sketchtool.

веб-система позволяет задавать вопросы в режиме онлайн и быстро получать ответы

99E40118-0321-41E0-B63B-5D9953F715F5Created with sketchtool.

чувствительные к содержанию справочные функции предоставляют пользователям полную и своевременную информацию простым нажатием кнопки F1

33BB4A23-5959-4848-8A22-D66ACF56E80FCreated with sketchtool.

автоматическая публикация позволяет конвертировать контент в любой удобный цифровой формат без каких-либо сложных технических знаний

088C2E74-E916-4C76-9A9E-128501C728A4Created with sketchtool.

удобство поиска и снижение зависимости от наличия эксперта в системе повышает готовность пользователей к использованию имеющихся материалов